Los folletos falsos de Jetstar comprueban sus estándares

Jetstar está empleando "compradores misteriosos" para viajar en su red y verificar los estándares de servicio.

El movimiento se produce cuando la filial de Qantas ha eclipsado a las europeas easyJet y Ryanair en términos de su perfil de crecimiento y se dirige a más de 100 aviones en 2012.

Jetstar está empleando "compradores misteriosos" para viajar en su red y verificar los estándares de servicio.

El movimiento se produce cuando la filial de Qantas ha eclipsado a las europeas easyJet y Ryanair en términos de su perfil de crecimiento y se dirige a más de 100 aviones en 2012.

El programa, presentado en la segunda mitad del año pasado, es proporcionado por una parte externa para complementar la investigación de mercado y de clientes existente de la aerolínea.

Los compradores misteriosos viajan regularmente en servicios nacionales e internacionales y no son identificados por el personal.

“El programa ha sido bien recibido por nuestro personal y, lo que es más importante, ha brindado a la gerencia una retroalimentación efectiva y en tiempo real de nuestro enfoque de servicio al cliente en todos los puntos de contacto, desde el proceso de reserva hasta la experiencia en los aeropuertos, el embarque, el vuelo, la llegada y el equipaje. colección”, dijo el portavoz de Jetstar, Simon Westaway.

La aerolínea se vio obligada a defender sus estándares de servicio en las últimas semanas después de que unos 20 pasajeros de Jetstar quedaron varados durante la noche y fueron expulsados ​​​​de la terminal 2 del aeropuerto de Sydney en las primeras horas de la mañana.

El director ejecutivo de Jetstar, Alan Joyce, negó esta semana que la aerolínea estuviera sacrificando el servicio al cliente para ofrecer sus tarifas bajas.

“Absolutamente no”, dijo. “Jetstar está muy orgulloso de su servicio al cliente. Recientemente hemos sido votados como la mejor aerolínea de bajo costo del mundo, la mejor tripulación de cabina de la región”.

Joyce dijo que los compradores misteriosos volaron en la aerolínea y verificaron todos los aspectos del servicio al cliente.

Dijo que también buscaron formas de mejorarlo.

Admitió que hubo problemas que la aerolínea podría haber manejado mejor, pero dijo que Jetstar fue el primero en admitirlo.

“Como en cualquier organización, de vez en cuando hay un error; hay cosas que haces, has hecho, mal”, dijo. “Aprendes de ellos, lo mejoras y luego construyes sobre eso en el futuro”.

En el caso de Sydney, la aerolínea había hablado con todos los aeropuertos en los que operaba para asegurarse de que las terminales quedarían abiertas si los pasajeros quedaban varados.

Joyce dijo anteriormente en un desayuno en Melbourne que las aerolíneas enfrentan un gran desafío para mantener tarifas bajas frente a los grandes aumentos en los costos del combustible.

Dijo que el precio del petróleo había subido a casi $100 por barril, desde $30 hace cuatro años cuando Jetstar comenzó a operar.

El combustible había sido el 17 por ciento de la base de costos de la aerolínea cuando se lanzó, pero hoy comprende el 32 por ciento de sus gastos.

Sin embargo, los costos de Jetstar habían disminuido cada año debido a que el crecimiento produjo beneficios de escala y con cambios en el marco de relaciones laborales de la aerolínea.

“Recientemente hicimos un nuevo trato para todos los nuevos tripulantes de cabina que ingresan al negocio”, dijo Joyce.

“Tienen una productividad y términos y condiciones diferentes a los de la tripulación de cabina existente. Eso nos da un ahorro del 20 por ciento y replica lo que Tiger ha hecho en este mercado”.

El Sr. Joyce señaló otros ahorros de aviones nuevos y más rentables, así como de la introducción de quioscos y check-in por Internet.

De cara al futuro, Joyce dijo que la llegada del Boeing 787 revolucionaría la industria desde la perspectiva de los costos y del cliente.

Dijo que los consumidores notarían una gran diferencia en el avión, con mejores niveles de presurización y humedad, ventanas más grandes y acceso inalámbrico a Internet.

news.com.au

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linda hohnholz

redactor jefe para eTurboNews con sede en la sede de eTN.

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