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Personalice y elimine la fricción para los clientes, dijeron las compañías de viajes del Golfo

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Es probable que las empresas de viajes y hotelería con sede en el Golfo que utilizan tecnologías disruptivas para impulsar la personalización y eliminar la fricción para los clientes se conviertan en futuros líderes del mercado, según los expertos que hablaron en Arabian Travel Market (ATM) 2019.

En un panel de discusión titulado 'Panorama general: ¿quién venderá mejor los viajes en el futuro?', Que tuvo lugar en el escenario global de ATM, representantes de Booking.com, Sabre Corporation, Google, Facebook y Emirates exploraron los posibles beneficios y trampas de implementación de tecnología en el sector turístico del Golfo.

Si bien las innovaciones como la Internet de las cosas (IoT), la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y la tecnología de personalización tienen el potencial de impulsar la eficiencia en toda la industria, los panelistas enfatizaron que los operadores siempre deben considerar cómo es probable que las nuevas aplicaciones impacten en la experiencia del cliente. .

Fouad Talaat, Gerente Regional de Servicios para Socios - MEA, Booking.com, dijo: “Algunos de nosotros pensamos que estamos en una era de disrupción, pero creo que ya lo superamos. Creo que estamos en una era de clientes poderosos.

“Nos consideramos una empresa de inteligencia artificial centrada en el cliente. Esto significa que la aplicación de cualquier nueva tecnología se realiza para mejorar la experiencia de nuestros clientes. No experimentamos con tecnologías emergentes por el simple hecho de hacerlo. Si una innovación no elimina la fricción, no invertimos en ella ".

Los aeropuertos y las aerolíneas aumentaron las inversiones en tecnología de la información (TI) del 5.6 por ciento en 2017 al 7.5 por ciento en 2018, lo que representa una inversión total de USD 30 mil millones. Al implementar la tecnología IoT para optimizar los itinerarios de vuelo, la industria podría ahorrar la misma cantidad en ahorros de combustible solo durante los próximos 15 años, según una investigación realizada por Colliers en nombre de ATM 2019.

Además de los ahorros por eficiencia, los panelistas señalaron que la industria del turismo de GCC debe identificar áreas en las que se pueden implementar tecnologías disruptivas para garantizar una experiencia perfecta para el cliente.

Terry Kane, director de viajes, automóviles, telecomunicaciones y servicios financieros - Oriente Medio, África del Norte y Pakistán, Facebook, dijo: “En los viajes de hoy, todavía hay una enorme cantidad de fricción en cada paso del viaje y las soluciones móviles pueden ayudar para eliminar mucho de esto. Las expectativas cambian constantemente. En el momento en que una empresa resuelve un problema relacionado con la fricción, las expectativas de los clientes se restablecen.

“Por ejemplo, si quiero la experiencia más personal posible, probablemente será a través de WhatsApp o Facebook. Deberíamos poder reservar vuelos, obtener nuestras tarjetas de embarque y reservar alojamiento a través de WhatsApp o Facebook directamente […] Estas plataformas deberían ser su conserje personal para múltiples cosas en la vida, y viajar es sin duda una de esas áreas ".

La implementación integral de la tecnología de personalización también podría generar beneficios significativos para la industria hotelera de Medio Oriente, según Colliers, aumentando los ingresos en más del 10 por ciento y reduciendo los costos en más del 15 por ciento.

Ben Vinod, vicepresidente senior y científico jefe de Sabre Corporation, dijo: “Vivimos en un panorama impulsado por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, por lo que un enfoque clave para nuestro sector es la venta minorista inteligente. Los consumidores quieren ver contenido que sea relevante para ellos; no quieren ver información genérica. Esto es algo que cambiará en los próximos años.

“Un ejemplo es que no siempre tienes que mostrar el precio más bajo en tu sitio web. Es posible que desee mostrar el mejor precio según las preferencias del cliente. La segmentación es importante porque le permite entregar contenido relevante a una parte de la población. También vemos la necesidad de una personalización uno a uno. Queremos poder brindarle una respuesta personalizada que sea significativa para usted, como un segmento de uno ".

Hasta el miércoles 1 de mayo, ATM 2019 verá a más de 2,500 expositores mostrar sus productos y servicios en el Dubai World Trade Center (DWTC). Considerada por los profesionales de la industria como un barómetro para el sector turístico de Oriente Medio y África del Norte (MENA), la edición del año pasado de ATM dio la bienvenida a 39,000 personas, lo que representa la exposición más grande en la historia de la feria.