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Lufthansa hace que el personal dedicado se vea mal: la heroína de eTN es Patricia Dzai de Swissport Johannesburg

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Escrito por Juergen T Steinmetz

“Mi héroe personal hoy es la Sra. Patricia Dzai. Patricia trabaja para Swissport en Johannesburgo, Sudáfrica ”, dijo Juergen Steinmetz, editor de eTN. Swissport es una de las agencias de asistencia en tierra de aviación más grandes que opera en países de todo el mundo.

Las principales aerolíneas contratan a Swissport para gestionar las relaciones con los clientes y la logística en lo que respecta al manejo de equipaje, incluidos los artículos perdidos o extraviados.

El operador en tierra de Lufthansa German Airlines en Johannesburgo es Swissport. Recientemente viajé de Niza a Ciudad del Cabo a través de Frankfurt y Johannesburgo en Lufthansa German Airlines. Soy miembro de United Airlines Star Alliance Gold y viajé en Lufthansa en clase Business. Lufthansa es miembro de Star Alliance.

Cuando llegué a Johannesburgo, escuché que mi nombre lo llamaba la oficina de equipaje perdido de Lufthansa a cargo de Swissport.

Me dijeron que mi metro todavía estaba en Frankfurt y que lo pondrían en el próximo vuelo a Johannesburgo. Le expliqué que era de suma importancia tener el metro para una importante feria comercial, el World Travel Market en Ciudad del Cabo, por la mañana.

Patricia Dzai, la agente de Swissport en Johannesburgo, quería asegurarse de que esto fuera posible y envió un mensaje urgente a Lufthansa en Frankfurt. El mensaje decía:

 

 

 

 

 

Me complació saber que mi metro iría por la LH 576 directamente a Ciudad del Cabo casi a tiempo para el inicio de World Travel Market.

Seguí para volar a Ciudad del Cabo y recibí un mensaje de texto por la noche diciendo que mi metro estaría en el vuelo de Lufthansa a Johannesburgo, que era diferente de lo que había solicitado Patricia. Como era tarde y la oficina de Swissport en Johannesburgo estaba cerrada, pude encontrar un número de teléfono no publicado para el servicio de equipaje de Lufthansa en Frankfurt. Lufthansa, como la mayoría de las aerolíneas, oculta los números de teléfono para alentar a los pasajeros a comunicarse solo por correo electrónico.

El servicio de equipaje de Lufthansa en Frankfurt me dijo que Swissport Johannesburg nunca había recibido un mensaje de ese tipo para enviar mi metro a Ciudad del Cabo. El agente continuó diciendo que los agentes de Swissport no suelen decir la verdad a los pasajeros.

El agente de Lufthansa en Frankfurt explicó que su trabajo no era ayudarme, ya que esto solo se manejaba en Johannesburgo. Argumenté que mi metro está en Frankfurt y no en Johannesburgo, y el agente de manipulación de Swissport en Johannesburgo estaba cerrado.

El agente luego dijo que ahora estaba haciendo una única excepción por mí y que cambiaría la ruta de mi tubo en la LH576 directamente a Ciudad del Cabo. Dijo que había 5 horas para hacer esto, todavía mucho tiempo según él.

Al día siguiente recibí otro mensaje que me decía nuevamente que el metro se dirigía a Johannesburgo en lugar de Ciudad del Cabo.

Llamé a Swissport en Johannesburgo y la noticia no pudo haber sido peor. Me dijeron, disculpándose, que mi metro todavía estaba en Frankfurt por segundo día y no sabían por qué.

Nuevamente llamé a la oficina de manejo de equipaje en Frankfurt y nuevamente me dijeron que todo fue un error de Swissport por no decirles dónde enviarlo.

Esta vez estaba enojado y volví a llamar a Swissport Johannesburg. Le pregunté a Patricia por qué estaba mintiendo sobre esto. Le dije que nunca envió esta solicitud a Frankfurt, según Lufthansa.

Diez minutos más tarde, recibí un correo electrónico con una captura de pantalla con la fecha y hora de Patricia Dzai que me mostraba exactamente lo que ella solicitó en primer lugar.

Patricia en realidad había hecho todo lo posible originalmente para asegurarse de que me uniera a mi metro a tiempo y en Ciudad del Cabo. Me sentí mal pensando que a ella no le importaba y que no hacía nada, cuando en realidad sí lo hacía.

Muestra que las grandes empresas como Lufthansa tienen un grave problema de servicio al cliente. Se esconden detrás de un sistema enorme y están capacitados para decir que no es su trabajo y simplemente culpar a otros por las deficiencias de la empresa.

No había forma de que pudiera hablar con nadie en Lufthansa sobre esto, y mi correo electrónico urgente para ellos el día que estaba tratando de cambiar la ruta del tubo fue respondido 2 semanas después de que ya estaba de regreso en casa en Hawai. Lufthansa escribió esto:

“Incluso si no cumplimos con sus expectativas esta vez, esperamos que continúe disfrutando de volar con Lufthansa. Lamentablemente, no podemos hacer retroceder el tiempo y evitar esta desagradable experiencia, pero esperamos que esté satisfecho con una invitación a cenar a cargo de Lufthansa por USD 225 o EUR 200. Esperamos que se disfrute de una agradable y agradable velada . "

No se dieron explicaciones ni disculpas por acusar a Patricia Dzai y Swissport de no hacer su trabajo.

Finalmente recibí mi tubo el último día después de la feria comercial y lo llevé a los EE. UU. Sin abrir. Cuando cambié de avión en Frankfurt, le pedí al agente que trabajaba en el Senator Lounge que hablara con un supervisor en el manejo de equipaje sobre este caso y la compensación. Ella me dijo que tenía que enviar un correo electrónico, lo que ya había hecho hace días.

Ella me dio un poco de chocolate y dijo que reciben las quejas de los clientes todo el tiempo y que hacen todo lo posible para ayudar y responder, pero el sistema de respaldo de la aerolínea no está ahí.

Se trata de una máquina anónima gigante que no se preocupa.

Extiendo mis disculpas a Patricia Dzai de Swissport, ya que ahora tengo entendido que también fue víctima de las deficiencias creadas por Lufthansa German Airlines.

Patricia Dzai es la heroína de eTN de hoy.