¿Cómo viaja la India? Contamos los 94 mil millones de formas

Bain & Company y Google India están lanzando juntos un informe sobre "Cómo viaja India". Según el informe, el viajero indio ha alcanzado la mayoría de edad, gastando aproximadamente $ 94 mil millones en 2018 en alrededor de 2 mil millones de viajes nacionales e internacionales. Esto ha ayudado a la industria de viajes y turismo de la India a lograr una escala sin precedentes, y se espera que el impulso continúe con la industria creciendo a una tasa compuesta anual del 13 por ciento a $ 136 mil millones para 2021, según un informe.

Impulsados ​​por la tecnología digital, se espera que los viajeros indios gasten $ 24 mil millones adicionales en reservas de viajes en línea durante los próximos 3 años. El informe describe cómo gasta India en viajes, la influencia de los canales en línea en su viaje de compra y las oportunidades de crecimiento potencial para las empresas de viajes hasta 2021.

Profundizando en los gastos de $ 136 mil millones, el informe cita un crecimiento del 12 por ciento en transporte ($ 50 mil millones), un crecimiento del 13 por ciento en alojamiento ($ 21 mil millones) y el consumo, que incluye gastos en compras, recreación y alimentos, para crecer al 13 por ciento ( $ 65 mil millones) durante los próximos tres años. Además, a medida que más personas se conectan, mejora la penetración de los teléfonos inteligentes y aumenta el uso de pagos digitales, el informe estima que los viajeros indios gastarán $ 24 mil millones adicionales en reservas de viajes en línea durante los próximos tres años, un crecimiento del 25 por ciento en 2018 al 35. por ciento en 2021.

En línea es una fuente importante de investigación

El informe aclara el viaje de planificación de los viajeros indios, tanto por negocios como por placer, y menciona cinco fases del viaje del cliente: interés, investigación, reserva, experiencia y uso compartido. El informe establece que durante la fase clave de interés, investigación y experiencia, la tecnología digital juega un papel fundamental con más del 86 por ciento de los consumidores influenciados por los canales en línea. Durante esta fase, los viajeros dedican su tiempo máximo a búsquedas, sitios web de proveedores de viajes turísticos, sitios web de comparación de precios y artículos de viajes. El video en línea también juega un papel importante con el 21 por ciento de los viajeros influenciados por esta plataforma. En la fase de reserva y uso compartido, el informe indica que casi el 60 por ciento de los clientes reservan transporte y alojamiento en línea, y más del 50 por ciento comparte comentarios en línea, siendo las redes sociales la plataforma dominante.

Hablando sobre las oportunidades del mercado para los operadores de viajes en línea, Vikas Agnihotri, Director de País - Ventas de Google India, dijo: “Los nuevos usuarios perciben que los canales en línea están orientados hacia los viajeros más frecuentes y los viajeros orientados a la experiencia; y los viajeros existentes investigan en línea, pero la falta de confianza en los pagos y la experiencia de reserva hace que terminen reservando fuera de línea. Si los agentes de viajes aprovechan a estos usuarios en línea a través de marketing, mensajería y planes de viaje personalizados, pueden aumentar aún más las reservas de viajes en línea. Esto se puede hacer adoptando tecnologías digitales para influir en los clientes al principio del viaje y pasando de un compromiso único a relaciones continuas para tener un impacto positivo ".

“Existe una percepción entre los consumidores de que los canales en línea están orientados a los clientes premium, junto con una marcada desconfianza en torno a los términos de pago y precios. Es imperativo que las empresas aborden estas inquietudes para poder aprovechar de manera efectiva la creciente base de usuarios ". Dijo Arpan Sheth, socio de Bain & Company.

Decodificando a los viajeros indios

El informe identificó además las cinco cohortes de viajeros en la India, en viajes de negocios y de placer, y clasificó a cada uno en función de su comportamiento de investigación en línea:

• Viajeros frecuentes: Casi el 70 por ciento de ellos reservaron en línea, gastaron en total $ 17 mil millones en 2018. Toman sus decisiones en función de la conveniencia, la disponibilidad, la preferencia de marca y las experiencias pasadas.
• Viajero de negocios con presupuesto: el 86 por ciento de ellos investigó en línea, mientras que solo el 60 por ciento reservó en línea, gastaron $ 20 mil millones en 2018. Esta cohorte toma sus decisiones en función del costo del viaje, la disponibilidad y las consultas entre su red de negocios personal.
• Viajero orientado a la experiencia: alrededor del 70 por ciento de sus reservas se realizaron en línea. y gastaron de manera acumulativa $ 22 mil millones en 2018. Investigan exhaustivamente tanto en línea como fuera de línea para obtener experiencias 'auténticas' y conveniencia de opciones; mostrar una alta lealtad hacia la marca preferida de aerolíneas u hoteles y compartir experiencias activamente.
• Viajero de grupo de presupuesto: el 90 por ciento investigó en línea y el 55 por ciento reservó en línea, gastó acumulativamente $ 29 mil millones en 2018. Toman múltiples tomadores de decisiones en el proceso y toman las decisiones finales basadas en un costo mínimo.
• Viajes ocasionales visitando amigos / familiares: el 92 por ciento investigó en línea, pero solo el 60 por ciento reservó en línea, gastó $ 6 mil millones en 2018. Maximizan la comodidad de la familia dentro de un presupuesto y creen que los términos y condiciones en línea son restrictivos.

Sin embargo, siguen existiendo desafíos para satisfacer las expectativas de estos viajeros. Los clientes perciben los canales en línea orientados a las cohortes premium (viajero frecuente y viajero orientado a la experiencia), mientras que las cohortes masivas, con un gasto de 55 millones de dólares, siguen estando poco penetradas. Hay alrededor de 160 millones de usuarios activos de Internet que no realizan transacciones en la India, con solo el 5 por ciento de los viajeros en línea de ciudades de nivel 2 o 3. Existe una diferencia significativa (20 por ciento) entre las tasas de reserva de las cohortes premium y las cohortes masivas, estas últimas también están insatisfechas con los canales en línea (~ 33 por ciento satisfechos) frente a las cohortes premium (~ 42 por ciento). El segundo desafío es penetrar en los usuarios existentes que muestran una marcada desconfianza en el uso de los canales en línea para realizar reservas, especialmente en lo que respecta a los términos de pago y precios y la experiencia de reserva en comparación con los canales fuera de línea. En consecuencia, su uso en línea cae entre la investigación (> 86 por ciento de influencia en línea) y las fases de reserva (~ 40 por ciento de reservas fuera de línea).

Cómo las empresas de viajes deben adaptarse a las necesidades de los consumidores en línea

El informe cita cinco cambios importantes que los especialistas en marketing deben realizar en el mercado para los viajeros en línea: primero, aliviar las preocupaciones de los consumidores mejorando la experiencia de reserva y pago para construir una marca confiable y aumentar la adopción. En segundo lugar, necesitan abordar los problemas de percepción negativa del cliente mediante la personalización masiva para impulsar una mayor participación en el segmento. También necesitan utilizar tecnología de consumo para penetrar en segmentos masivos (estandarizar, permitir compartir), llegar a quienes no realizan transacciones (construir presencia fuera de línea) y crear nuevos accesos de usuarios. Además, necesitan encontrar formas innovadoras y frugales de empaquetar la experiencia para aumentar tanto la adopción como la retención. Finalmente, necesitan crear un backend digital robusto para adaptarse a las necesidades del cliente durante todo el proceso de compra.

“La contribución del gasto en viajes y turismo en la India ha alcanzado niveles de mercado desarrollados, del 6.7 por ciento del PIB en 2013 al 9.4 por ciento en 2018. Este crecimiento, combinado con una base de usuarios de Internet en rápido crecimiento y la adopción de reservas en línea, conducirá a $ 24 mil millones en ingresos incrementales a través de canales en línea para 2021. Para beneficiarse de esta tendencia, las empresas deben aumentar activamente la adopción de nuevos usuarios y aumentar la penetración en la base de usuarios existente a lo largo del proceso de compra ". Joydeep Bhattacharya, socio Bain & Company dijo.