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La satisfacción de los pasajeros en la recolección de equipaje aumenta a un nuevo nivel con las notificaciones móviles

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Si bien la adopción de tecnología ha mejorado la satisfacción de los pasajeros durante el viaje al aeropuerto, el mayor salto durante el último año fue en la recolección de equipaje. Passenger IT Insights de 2019 muestra que los pasajeros están demandando más servicios móviles en relación con su equipaje y, cuando están disponibles, los niveles de satisfacción han aumentado.

La investigación muestra que el 26% de los pasajeros en 2018 utilizaron su dispositivo móvil para recibir actualizaciones del estado de su equipaje a la llegada, frente al 14% en 2017. Al mismo tiempo, existe una creciente demanda de los pasajeros para recibir más información de equipaje a través de su dispositivos móviles. La mayoría de los pasajeros dijeron que definitivamente usarían notificaciones móviles que brinden información sobre el equipaje a la llegada, mientras que una proporción similar dijo que usarían sus teléfonos móviles para rastrear sus maletas o para informar sobre equipaje mal manejado.

Estos servicios móviles han mejorado drásticamente los niveles de satisfacción de los pasajeros. En 2018, los viajeros que utilizaron su móvil para recibir actualizaciones en la recogida de equipaje estaban un 8.6% más satisfechos que los que utilizaron anuncios de voz tradicionales o pantallas de información de vuelos para obtener información. De hecho, quienes confiaron en los anuncios tradicionales de voz o pantalla para las actualizaciones clasificaron la recolección de equipaje como uno de los puntos más bajos en su viaje, mientras que quienes recibieron actualizaciones móviles percibieron este paso como uno en el que estaban más satisfechos.

Peter Drummond, Director de Equipaje de SITA, dijo: “Hoy en día, los aeropuertos y las aerolíneas están rastreando cada vez más las maletas en puntos clave de su viaje. Si bien estos datos de seguimiento se utilizan principalmente para brindar una mejor supervisión del equipaje y reducir el mal manejo, muchos operadores brindan parte o la totalidad de esta información a los pasajeros como un servicio móvil. Esto se realiza a través de la aplicación móvil de la aerolínea o del aeropuerto u otras notificaciones como SMS.

“Como hemos visto en la encuesta, este servicio tiene un impacto tremendamente positivo en la experiencia del aeropuerto de los pasajeros. Proporciona un impulso positivo significativo a la forma en que perciben su viaje, al tiempo que reduce la ansiedad en torno al equipaje. Es un fuerte respaldo a los beneficios del rastreo de equipaje, además de las mejoras en las tasas de mal manejo que ya hemos visto donde existen soluciones de rastreo ”, dijo Drummond.

Una fuerza potencial que impulsa la adopción de los servicios de equipaje móvil es el creciente número de maletas facturadas en 2018.

Drummond agregó: “Más de 4.3 mil millones de maletas fueron facturadas por pasajeros en todo el mundo. Este es un promedio de 1.2 maletas por persona, frente a 1.08 maletas por pasajero en 2017. Es probable que el aumento del equipaje facturado impulse la demanda de más servicios, ya que los pasajeros quieren saber dónde están sus maletas en todo momento. Los aeropuertos que rastrean las maletas a lo largo del viaje están bien situados para ofrecer este servicio ".

Los hallazgos clave del informe se basan en una encuesta a pasajeros de 20 países de América, Asia, Europa, Medio Oriente y África, que representan más del 70% del tráfico mundial de pasajeros.