Las encuestas ofrecen un mensaje contundente a los sitios de viajes

Un tema común que surge de las encuestas sobre el uso de sitios web de viajes es que hay mucho margen de mejora en la experiencia del cliente.

Un tema común que surge de las encuestas sobre el uso de sitios web de viajes es que hay mucho margen de mejora en la experiencia del cliente. Las frustraciones con la planificación de viajes en línea se destacaron en la última edición de Which? Encuesta. La queja más citada fue el problema de los costos ocultos o los recargos que no se muestran en el precio original, seguido del hecho de que la reserva en línea tomó demasiado tiempo.

La forma en que una empresa de viajes utiliza su presencia en la web para promocionar y vender es muy influyente. A medida que los consumidores toman cada vez más decisiones de viaje en línea, es cada vez más importante que los sitios web de viajes sean fáciles de navegar, inspiren confianza y sean claros sobre los impuestos y otros cargos.

La confiabilidad también se ha convertido en un factor clave para el éxito de los viajes online. En un estudio de Yahoo! de los 11,000 usuarios de Internet en Europa, resultó que querían y esperaban más medios sociales y contenido generado por los usuarios. Poco más del 38 por ciento dijo que prefería las recomendaciones y los consejos de otros usuarios al planificar unas vacaciones en línea.

A la luz de estos hallazgos, la Asociación Europea de Tour Operadores (ETOA) está dedicando un seminario por la tarde al marketing en línea en su conferencia anual el 5 de noviembre en Londres. Se cubrirá tanto la importancia del diseño web como el papel influyente de las redes sociales. Giles Colborne de CX Partners y Alex Bainbridge de TourCMS destacarán las últimas técnicas para atraer clientes y mejorar las reservas. Tripadvisor y Tripbod ofrecerán diferentes enfoques para brindar al público la información y las recomendaciones que buscan.

Solo en Europa, las ventas de viajes online aumentaron un 17 por ciento entre 2007 y 2008 y alcanzaron los 76 millones de dólares. A pesar de la recesión económica, se estima que aumentará en un 10 por ciento más en 2009.

Sin embargo, la mitad de todos los viajeros han tenido problemas con sitios web de viajes confusos e imprecisos mal construidos, según una encuesta de Frommers Unlimited. Un tercio de los viajeros que planificaban sus viajes en línea se sintieron frustrados por la falta de respuesta a las consultas por correo electrónico y la ausencia de una línea telefónica de atención al cliente.

Esta encuesta, realizada por eDigital Research, mostró que la industria de los viajes en línea tenía mucho camino por recorrer para competir con las empresas 'mejores en su clase' por la participación en el sitio web y el servicio al cliente. “En un sector cuyos clientes son particularmente promiscuos - cambiar de marca por un mejor trato, buscar recomendaciones y elegir el canal de compra que más les convenga en ese momento en particular - no tener un buen desempeño en todos los ámbitos es más que una oportunidad perdida, es suicidio comercial ”, dijo Derek Eccleston de eDigitalResearch.

“Lo que quieren los clientes es un proceso claro paso a paso. Quieren un sitio en el que sea fácil comprar pero que al mismo tiempo tenga el factor inspirador "sorpresa" para mantenerlos comprometidos. Si a eso le sumamos precios transparentes, excelente servicio al cliente y, por supuesto, un gran viaje, lo habrá logrado ".

En los recientes premios Travolution Awards, varios miembros de ETOA estuvieron entre los ganadores. isango! ganó el premio a la marca emergente del año y fue elogiado por su sitio web rediseñado, mientras que Kuoni ganó el premio al mejor sitio web para operadores turísticos, que se describió como inspirador y elegante. Viator, ganadores en la categoría Mejor sitio web exclusivo para agentes, fueron elogiados por los jueces por su diseño y funcionalidad claramente ejecutados y enfocados.

Fuente: Asociación Europea de Tour Operadores

Acerca del autor.

Avatar de Linda Hohnholz

linda hohnholz

redactor jefe para eTurboNews con sede en la sede de eTN.

Compartir a...