Las agencias de viajes en línea (OTA) fueron la opción principal de canal de reserva para * el 44% de los encuestados globales en el tercer trimestre de 3, según expertos en datos y análisis. Sin embargo, las políticas de reembolso en disputa, junto con la falta de un servicio al cliente eficiente, brindan a los principales proveedores de servicios la oportunidad de impulsar las reservas directas en viajes posteriores a una pandemia.
Las OTA dominan el mercado de viajes en línea, pero la falta de políticas de reembolso eficientes ha sido una de las mayores áreas de preocupación durante COVID-19. El proceso de reembolsar a un cliente en un sitio de terceros es considerablemente más complicado que cuando se ha reservado directamente, lo que da a los hoteles y aerolíneas la 'ventaja' para atender a los clientes durante esta pandemia.
Existe un fuerte deseo de productos / servicios que se alineen con las limitaciones de tiempo y dinero, ya que el 82% de los viajeros están 'siempre', 'a menudo' y 'algo' influenciados por estos factores. Cuando se trata de un servicio personalizado, ** el 80% están 'siempre', 'a menudo' y 'algo' influenciados por esto. Es poco probable que las OTA sean superadas en el corto plazo; sin embargo, los proveedores de servicios líderes con una fuerte presencia en las redes sociales y una plataforma en línea y una aplicación de viajes fáciles de usar, podrán personalizar de manera más efectiva las ofertas y el servicio al viajero de hoy, permitiéndoles aprovechar esta 'ventana de oportunidad'.
Antes de COVID-19, * 44% de los viajeros globales reservó a través de una OTA. Un poco menos reservado directamente con un 36% que reserva habitualmente con un proveedor de alojamiento y un 32% directamente con una aerolínea. Sin embargo, es probable que COVID-19 haya cambiado de actitud. Al reservar directamente, es más probable que los clientes encuentren un mejor servicio al cliente, más flexibilidad y opciones de reembolso junto con precios más favorables.
Los turistas suelen reservar con una OTA para encontrar la oferta más eficaz, ya que las plataformas en línea ofrecen una amplia variedad de opciones al elegir alojamiento, vuelos y experiencias generales con un destino. Sin embargo, COVID-19 ha acentuado una serie de problemas dentro de la estructura de una OTA como muestran las batallas de los clientes con reembolsos y niveles cuestionables de servicio al cliente. Esto ha causado un daño considerable a la marca de las OTA, lo que ha afectado las relaciones con consumidores y proveedores.
Los proveedores de servicios que suelen trabajar con las OTA deberían aprovechar esta oportunidad y alentar a los turistas a reservar directamente. La creación de una aplicación de viajes ofrecerá a los proveedores de reservas directas la oportunidad de aumentar los niveles de personalización mediante el análisis de datos de manera más eficaz y allanando el camino para recomendaciones más personalizadas. Es probable que esto conduzca a mayores niveles de satisfacción del cliente; una oferta lucrativa a la luz de la colosal caída en la demanda de viajes provocada por COVID-19.
* Encuesta global de consumidores del tercer trimestre de 3: 2019 encuestados
** Última encuesta de consumidores de COVID-19 (4 al 8 de noviembre de 2020): 5,820 encuestados
QUÉ QUITAR DE ESTE ARTÍCULO:
- Es poco probable que las OTA sean superadas en el corto plazo; sin embargo, los proveedores de servicios líderes con una fuerte presencia en las redes sociales y una plataforma en línea y una aplicación de viaje fáciles de usar podrán personalizar de manera más efectiva las ofertas y servicios al viajero de hoy, permitiéndoles así explotar esta "ventana de oportunidad".
- Los turistas suelen reservar con una OTA para encontrar la oferta más efectiva, ya que las plataformas en línea ofrecen una amplia variedad de opciones a la hora de elegir alojamiento, vuelos y experiencias generales con un destino.
- Sin embargo, COVID-19 ha acentuado una serie de problemas dentro de la estructura de una OTA como lo demuestran las batallas de los clientes con los reembolsos y los niveles cuestionables de servicio al cliente.
