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Servicio al cliente: más allá de lo esperado

Servicio al Cliente
Servicio al Cliente
Escrito por Dr. Peter E. Tarlow

Los viajes de placer y el turismo tienen que ver con convertir los sueños en realidad.

Sea el viajero que busca aventura, espiritualidad, conocimiento o relajación, todos los viajeros están unidos por ciertos puntos en común. Entre ellos está el hecho de que la persona ha buscado esta experiencia y ha elegido un lugar específico. Los destinos que olvidan este principio básico están destinados a desaparecer. De hecho, no importa si los Viajeros buscan los momentos encantados o los sueños convertidos en recuerdos, la forma en que tratemos a la persona marcará no solo el tono del viaje, sino también la disposición de la persona a regresar. Algunas de las principales razones por las que los viajeros se van de vacaciones es para relajarse, explorar nuevos lugares o simplemente pasar un buen rato. La clave es recordar que estamos en el negocio de la memoria. Independientemente del aspecto del turismo en el que trabaje, es importante recordar que un buen servicio al cliente depende de nuestra capacidad para comprender no solo las necesidades del cliente, sino también qué más nos esté diciendo. De igual manera, un buen servicio al cliente ayuda a que cada persona se sienta única y especial; que nos preocupamos no solo por el resultado final, sino también por su buen momento, recordando que el proveedor de servicios está familiarizado con las circunstancias y conoce la ubicación. Nuestros clientes no lo hacen, así que sea paciente y comprensivo y piense detenidamente si las circunstancias fueran al revés, cómo le gustaría que lo trataran.

Para ayudarlo a pensar en su servicio al cliente, Tourism Tidbits sugiere que considere lo siguiente.

Dr. Peter Tarlow, Turismo y más consultoría. 5-16-12. Foto de Darrin Bush.

-El servicio al cliente no se trata solo de sonrisas y trato con personas difíciles, está directamente relacionado con la rentabilidad de las industrias turísticas. A menudo tendemos a olvidar que el turismo es un negocio y que el negocio gira en torno a las ganancias. Eso significa que se requiere un buen servicio al cliente en todo el sistema turístico. Cuando olvidamos que sin clientes el turismo muere, olvidamos las reglas básicas de la industria turística.

-Un buen servicio al cliente es un marketing económico. Una sonrisa o hacer algo extra cuesta nada o muy poco, y es probable que un cliente que recibe un buen servicio no solo considere regresar a esa ubicación o negocio, sino que también puede conectar la experiencia positiva con otros hoteles o restaurantes que son parte del misma franquicia. En el caso del transporte, una mejor atención puede traducirse en la lealtad del cliente y el viajero elige utilizar una aerolínea o línea de cruceros específica.

-El mal servicio al cliente es marketing y publicidad gratuitos para su competencia. Un mal servicio al cliente no solo puede arruinar la reputación de la industria del turismo, sino que también anima a los clientes a buscar hoteles, atracciones, lugares para convenciones y transporte alternativos. Recuerde que nadie tiene que usar su producto o servicio y en los viajes no existe el monopolio. La alternativa de quedarse en casa es casi siempre una opción.

-En el mundo moderno, hay pocos secretos, si es que hay alguno. Los proveedores turísticos deben ser conscientes de que no importa lo que haga bien (o mal), acabará en las redes sociales. Eso significa que ahora hay un control importante sobre los comercializadores del turismo. El especialista en marketing puede decir una cosa, pero si las redes sociales dicen algo más que los esfuerzos de marketing, es posible que se conviertan en una pérdida de tiempo y dinero.

-Los visitantes nos juzgan por el servicio al cliente en general. Desde la perspectiva del visitante, no está simplemente comprando transporte, una habitación de hotel o una comida. La persona está comprando una experiencia general y cuando falla cualquier componente del sistema, entonces todo el sistema puede fallar.

-Visita nuestro pago y nos pagan a nosotros. Aunque incluso en el servicio al cliente existen límites en cuanto a lo que un proveedor de servicios debería tener que tolerar, el primer defecto debería ser que, independientemente de lo grosero y exigente que pueda ser un cliente, una actitud positiva y amistosa debería ser nuestra primera prioridad. En la mayoría de los casos, la mala educación proviene de una sensación de impotencia y frustración. Cuando la persona sea grosera, pregúntate: ¿cómo reaccionarías si estuvieras en la posición de esa persona o si realmente escuchas lo que dice la persona?

-El servicio al cliente es más que un sentimiento; debe ser un conjunto de estándares específicos y mensurables. Nadie puede medir las sonrisas y el lenguaje corporal. Esas son partes intrínsecas del cuidado y la hospitalidad. Sin embargo, existen otros estándares que podemos medir. Curiosamente, las partes no medibles del servicio al cliente mejoran cuando también mejoramos las partes medibles del servicio al cliente. Entre estos parámetros medibles se encuentran:

1 ¿Qué tan consistente es nuestro servicio al cliente? ¿Podemos esperar el mismo o mejor servicio al cliente de forma regular o el servicio al cliente depende de los caprichos del proveedor? ¿Existe una lista de verificación sobre en qué consiste un buen servicio al cliente?

  1. ¿Ofrece el personal un sentido de profesionalismo? ¿Cómo se viste el personal? ¿La gente viene al trabajo bien arreglada o desordenada o despeinada? ¿Responden a los clientes con cortesía y buenos modales?
  2. ¿Calidad de lo físico o local? Los clientes conectan la forma en que se ve el centro turístico, ya sea un hotel, restaurante o incluso un avión con la calidad de la atención y el servicio al cliente brindado. Pregúntese: ¿Están limpios los baños? ¿El edificio demuestra que se mantiene actualizado? ¿El avión, tren o autobús tiene problemas con sus asientos?
  3. Aunque no podemos medir la empatía, podemos desarrollar listas de verificación de lo que se debe y no se debe hacer. Estas pautas ayudan a un empleado a juzgar lo que debe hacer cuando falla un sistema. Por ejemplo, dependiendo de las circunstancias, cuál es un tiempo de respuesta adecuado y cuáles se considerarían estándares de servicio inaceptables.

-Lo que es cierto para el viajero de placer también lo es para el viajero de negocios. Los centros de convenciones a menudo son juzgados no solo por la calidad del servicio que brindan, sino también por la calidad del servicio que brindan sus empresas satélites. El centro de convenciones puede ser un gran lugar, pero si los hoteles, aeropuertos y restaurantes locales no brindan un buen servicio al cliente, estos centros pronto descubrirán que la convención se ha mudado a un nuevo lugar. Recuerde que todas las formas de viajes y turismo son industrias componentes y si alguna parte del sistema falla, todo el sistema puede detenerse.

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Acerca del autor.

Dr. Peter E. Tarlow

El Dr. Peter E. Tarlow es un orador y experto de renombre mundial que se especializa en el impacto del crimen y el terrorismo en la industria del turismo, la gestión de eventos y riesgos turísticos, y el turismo y el desarrollo económico. Desde 1990, Tarlow ha estado ayudando a la comunidad turística en temas como seguridad y protección en los viajes, desarrollo económico, marketing creativo y pensamiento creativo.

Como autor reconocido en el campo de la seguridad turística, Tarlow es autor colaborador de varios libros sobre seguridad turística y publica numerosos artículos de investigación académica y aplicada sobre cuestiones de seguridad, incluidos artículos publicados en The Futurist, Journal of Travel Research y Gestion de seguridad. La amplia gama de artículos profesionales y académicos de Tarlow incluye artículos sobre temas como: “turismo oscuro”, teorías del terrorismo y desarrollo económico a través del turismo, la religión y el terrorismo y el turismo de cruceros. Tarlow también escribe y publica el popular boletín de turismo en línea Tourism Tidbits leído por miles de profesionales del turismo y los viajes de todo el mundo en sus ediciones en inglés, español y portugués.

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